税理士法人とどろき会計事務所

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とどろきからのメッセージ


高める気配り 2013年6月号(No.126)

 『一年ほど前、店長には気になっていたことがあった。スタッフがマニュアルにない対応に慣れておらず、サービスがおもてなしとは反対の方向に進んでいると感じていたのだ。そこで彼はパートも含む全スタッフに、お客さんに対してできることはすべてしてほしい、これをしたら喜んでいただけると判断した場合は、多少の経費がかかってもいいと伝えた。
 
 最初は彼らもよく理解できないようだったが、実行してみた人の例をノートに書くなど、情報を共有し、工夫しながら進めていったところ、少しずつ実践できる人が増えていき、様々なエピソードが生まれるようになった。』

( 日経MJ 平成25年5月29日 「招客招福の法則」より )

 マニュアル以上の対応ができていないとよく聞きます。いろいろ試行錯誤しているようですが、うまくいっていると聞いたことがほとんどありません。現実は、私はマニュアル自体の対応も出来ていない場合がおおいのに、それ以上の対応は無理ではないかと思っています。そんな中でこの記事を読みました。

私なりに成功の秘訣を考えてみました。
 @先ず、会社の方針として告知する
 A各自に経費や対応に裁量権を持たせる(経費増でもOK)
 B情報の共有化(事例を文書化し、朝礼などで繰り返し話し合う)

 特にAはキモです。通常はお金のかからない対応をさせるのが一般的だからです。少しくらいのお金の裁量権は持たせたほうがよいかもしれませんね。

 最後に、上記記事より。(事例です)
『おばあさんとお孫さんが来店し、レストランでかき氷を注文した際、おばあさんは本当はいちごミルクを食べたいのだが、孫が乳製品アレルギーで食べられないと言った。スタッフは、いちごミルクを別皿で用意し、差し上げた。』


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