税理士法人とどろき会計事務所

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とどろきからのメッセージ


価値を伝える 2013年11月号(No.131)

 『ある美容院でのこと。この店ではヘッドスパに力を入れており、担当者は整体師に教えを乞い、頭蓋骨について専門的に学んでいるほど。専門知識のない人が施術すると、頭蓋骨にズレが生じたり、頭痛や肩こりを招いたりすることもあるそうで、正しい知識と技術が不可欠だという。
 あるときそんな話をお客さんに聞かせると、思ってもみない反応があった。スタッフの体験談、自分で調整できることなどを語ったところ、どんどん話に食いついてくれた。そして、お客さんの9割が、気持ちよさのあまり眠りこむようになったのだった。

 彼女は言う。施術自体を変えたわけではない。変えたことは、お客さんに自分が学んでいることや、やっていることの情報を伝えただけだ。感想を聞くと「すっきりした」「気持ちよい」という人が増え、眠りこむようにまでなった。
 与えられるべき情報を与えられると、同じサービスを受けていても感じ方は変わる。それは、料理やワインのうんちくを聞いた後、よりおいしく感じられることと似ている。

 これは、同じ手間をかけても、価値を伝えなければ、お客さんのおいしさや気持ちよさも減るし、評価も下がるということだ。商品・サービスを提供する側にとっても、お客さんにとっても、もったいない状況だ。価値をきちんと伝え、お客さんに100%の価値を体験していただこう。

( 日経MJ 平成25年10月2日 「招客招福の法則」より )


 ちょっと長くなりましたが、私共もお客様も得意先(顧客)へのアピールがヘタだな、とよく思うことがあります。手間ひまかけて行っていることをまったくと言っていいほど表面に出してません。本当は、この手間ひまかけたことが評価になり、それが付加価値になって売上増や利益増に結びついていきます。

 私共もアピールの仕方(表現の仕方と言ったらよいかもしれません)を再考しますから、お客様も再考をお願いします。せっかくの価値を無駄にするのはもったいないですから。


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