税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
秋山 秀春
   今回ご紹介させていただく本は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長の高野登の著書です。

 この本はわずか二十数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきたリッツ・カールトンのサービスがなぜここまで高い評価を得るようになったのか他のホテル業と何が違うのかその考え方の本質を問うものとなっています。またホテル業に限らずサービス業全般にとっても参考になることが多々あったので今回ご紹介させていただきます。

 この本の中で特に感銘を受けた内容をこれから2つご紹介させていただきます。

 まず一つ目は「いかに感動を提供できるかがプロの仕事」という見出しでこのような事例が載っています。

 リッツ・カールトンによくいらっしゃるご夫婦がいます。その奥様の注文で毎回違うお花をアレンジしてお部屋に飾っておきました。そこまではこのホテルの正規のサービスですが、後日、ご主人だけが仕事で一泊したときに、奥様の大好きなお花を覚えておいてサービスでプレゼントしたというお話が載っていました。

 このことによってお客様は感動されたと共に自分たちのことを常に気にかけてくれているという感謝の気持ちでいっぱいになったそうです。このようなちょっとしたことでもサービスマニュアルにとらわれている人には、思いもよらないことなのかもしれません。

 ついつい仕事をしていくうちにマニュアルどおりのことししかできず、臨機応変に対応できなくなってしまう場合もあるかもしれません。そんな時はお客様の言葉にされないニーズまでも十二分に満たしてこそプロの仕事だと思い感動させられました。

 そして2つ目は「誇りと喜びを持てば意欲が湧く」という見出しで次の内容が載っています。

 そもそも人は何のために働くのでしょう。お金のためや生活のためでしょうか。当然それもあるでしょうが人から認められるような働きをしたい、家族や友人に自慢できるような仕事をしたいという気持ちもあるはずです。人が自分の能力をもっとも発揮するのは、この「誇りと喜び」が一緒になって相乗効果を生んだ時であると書かれています。

 私も自分の仕事に誇りを持っています。上司から渡された仕事をただやるだけでなくお客様の気持ちを考えながらその仕事をやっているとお客様から感謝されるだけではなく、仲間からも「ありがとう」といってもらったことがあります。このような事があるとまたその喜びを味わうために努力を重ねるようになったのを思い出しました。

 最後にこの本を読んでみてサービス精神と言うものが何なのかを改めて考えさせられました。また仕事をやる上での姿勢というものがいかに大切で常に考えながら仕事をできるかどうかがこの先の自分の成長につながっていくと思い共感できるところが多々あったのでこの本を紹介させていただきました。




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