税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
新井 大慶
  本書はリッツ・カールトン日本支社長高野登氏の著書であり、世界最高といわれるリッツ・カールトンホテルの感動サービスや、クレド、ノウハウを、約200ページに渡って語っております。本書の中で紹介されるエピソード(ワオ・ストーリー)は本当に感動の涙を呼びます。お客様が言葉にされない願望やニーズを先読みし、お客様ご自身が想像すらしていなかったサービスを従業員が自ら考え提供することで感動を引き起こす。これをリッツ・カールトンではミスティーク(神秘性)と呼んでいて、より多くの感動を与えた従業員を、評価するシステムまであるそうです。当たり前のことを当たり前にやっているだけでは一流にはなれない。一流になる為には、感動・感謝を感じてもらわなければならない。これこそが、本書のタイトルでもある、リッツ・カールトンが大切にする、サービスを越える瞬間なのだと感じました。あっと驚く、思いつかないようなサービスに感動し、感動が満足を与えてくれる。現代人が求める刺激とはこういうことなのかと、強く感じさせられる本でした。

 本書を読み終えた時の正直な感想としましては、「このホテルに泊まってみたい!」でした。(東京ミッドタウンは近いのですが、価格的に遠いので、いつになるかはわかりませんが)最高のおもてなしを、自ら経験することによって感じとりたいと本を読みながら思いました。本書では、ホテルだけでなくどの世界にも共通する「マナー」を学べることができます。 それは何もビジネスと言った限定された括りではなく、 「人生」と言う大きな括りにも生かせる「マナー」を学べることができると思います。いわゆるサービス業でなくても、お客様に対する心構えに共通していると思いますし、仕事でなくても夫婦間、友情間などの人間関係に必要なヒントが満載です。

 また、お客様のみならず、従業員を大切にする姿勢にも圧巻。その例の一部として、採用面接の際、面接会場に入るのにドアマンがいて、室内は生オーケストラ付きといった話しがありました。働く人を大切にし、働く人が楽しいと感じなければ素敵なサービスは提供できないという理念には大いに共感できました。しかし、この話にはもう一つの意味がありまして、もともとリッツ・カールトンには、相手が誰であろうと親切なおもてなしをする文化があります。そして、応募者にもお客様と同じようなおもてなしをするのは、最初にリッツ・カールトンの理念や価値観を伝える為のものでもあったのです。組織が大きくなればなる程、創業者の理念や企業のミッションが浸透しにくくなるものですが、リッツ・カールトンでは、その理念でもある「クレド」の浸透度がこうした、理念の伝え方や教育により全従業員に本当に心から納得させている。これが、一般の会社の社訓との違いだとも本書の中で書かれていました。パート・アルバイトが多いサービス産業で、マニュアルに頼らないでホスピタリティーを発揮できる教育はとても難しいと思います。しかし、もしスタッフの一人ひとりが、マニュアル通りの仕事をこなす事が仕事だと思うのではなく、お客様に喜んでいただく事が仕事だと思って自ら創意工夫するのであれば大変な差別化になると思います。

 私もサービス業に従事する一員として、少しでもリッツ・カールトンのホスピタリティー精神に近づけるように、普段の仕事の中で何を考えなければならないのか。改めて考えさせられる一冊でした。




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