税理士法人とどろき会計事務所

当事務所サイトのTOPページです。
当事務所の主な業務のご案内です。
ご相談・見積りのご依頼はこちらから。
研修会のご案内とご報告をしております。
お客様の間でネットワークを広げていただこうと思っております。
当事務所の概要、所在地などの案内です。
概要
とどろきプロフィール
地図
事務所ニュース
読書感想文
フォトアルバム
新公益法人制度
当事務所の求める人材の募集情報です。
税理士法人とどろき会計事務所のプライバシーポリシーについて







秋山 秀春新井 大慶飯田 敏久伊藤 将英上野 しのぶ金田正好加納豊彦
菰田 栄二佐藤 忠輝高井 亮成辰巳 景祐野曽木 尊之橋本 崇浩千葉 雅司
山田知佳山本 英司

「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
千葉 雅司
  顧客の感動するサービスとは何か、というテーマについて、日本支社長である高野登氏がリッツカールトンの取り組みを紹介しています。非常に面白く、最後まで一気に読んでしまいました。

 特に印象的だった点を2点述べさせていただきます。

高い高い理想を持つことが重要

 まず一つ目は、顧客感動のためには高い理想を持つこと。リッツカールトンの取り組みの中で、最も心に残ったのは、完璧なサービスではだめだ、というその姿勢です。支社長は、リッツカールトンはその上を目指していると語っています。顧客ニーズを満たす、というのはよく言われることだし、大切なことですが、顧客ニーズを100%満たしただけでは感動は生まれません。この本が語っている、「サービスを超える瞬間」とは、顧客のニーズを超えることなんだと思います。顧客が、こうだったらいいな、と思う、それ以上のものを目標とする、これが成功の鍵だと思いました。

 例えば、製品の製作の依頼を受けたのであれば、依頼する顧客は自分の要求する内容を、なるべく手直しなく盛り込んでくれればいいなと思う。それを受託する製作者としては、その製品の目的・価値を理解し、忠実に要求どおりの製品となるよう努力すると思います。これをリッツの例を見習うと、顧客企業の担当者が想定する製品価値以上のプラスアルファの潜在的価値をも加味された製品作りが目標なのだと思います。顧客企業の担当者の顧客、つまり製品の使い手のために、依頼者以上の製品の価値を引き出すよう心がける、これが高い目標を持つということだと思いました。

一番大切なことを、ひたすら、ひたすら社員に語りかける

 高い高い目標を設定したら、これを社員に徹底されることが必要になります。会社の経営または中間管理職ではこれは重要なことです。

 高い目標を大勢の社員やメンバーに伝えることはとても難しいことです。皆に伝わると思っていて、伝わっていないことはないでしょうか。目標をトップだけが持っていて、皆には伝わらないことがないでしょうか。これに対処するには、一番大切なことをひたすら、ひたすら社員に思い起こさせることが重要です。

 リッツではクレドというカードを従業員が携帯しています。最も大切なことが書いてあるのですが、これを肌身離さず持ち歩き、何度も朝礼などで読むのだといいます。よく企業の戦略を会報などで書いているのを見かけますが、これをどれだけの人がちゃんと理解して読むのでしょうか?会社の理念を、今すぐ言える従業員さんはどれだけいますでしょうか?なかなか難しいことだと思います。そのためには、反復して、ひたすら、ひたすら、社員に語りかけることが重要なんだと思います。一番大切なことを、何度も何度も簡単な方法で徹底することが大事なのでしょう。

 自分がやろうとしていることの中で、とにかく最高の高い高い目標を持つ。これを自分と仕事をする人に、何度も何度も何度も簡単な方法で語り続ける、これが成功の鍵なんではないだろうかと考えさせられました。




Copyright © Todoroki Tax Accountant Office. All rights reserved.