税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
橋本 崇浩
  今回ご紹介する「リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間」という作品は、常に国内外でトップクラスの評価を得ている、『ザ・リッツ・カールトン・ホテル』の感性やサービスに対する考え方が詰まっており、どうすればお客様に感動を与えられるのか、従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か、お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか、といった視点から書かれた一冊となっていました。

 印象に残った部分として、『トップ5パーセントの感性を大切にする』という箇所がありました。トップ5パーセントとは、経済的な余裕や社会的な地位を含めてトップ5パーセントのグループに入る方々を指しているそうで、この5パーセントの方の感性を満足させるようなサービスを提供することができれば、すべての方の期待にもきっと応えられるという意図の下に、リッツ・カールトンでは感性やサービスの技術といったものを磨いているのです。

 やはり、質の高いサービスをお客様に提供したいのであれば、数値的なものは別としても、この『トップ5パーセント』のように、高いレベルを念頭においてやっていかなければお客様に対するサービスの向上は図られないのではないかと感じましたし、私自身見習わなければならないことだと感じました。

 また、『良いブランドはリピート率・紹介率が高い』という箇所が印象に残りました。「企業活動において永遠の課題は生涯顧客をいかに増やしていくかということでしょう、その手法は時代とともに変わってきました、かつては、商品の質の高さが絶対条件でした。それだけで競争力があったのです。それが、品質やデザインにはほとんど差はなく、しかもマーケットの価値観が多様化しているといった時代になると、競争原理そのものが大きく変わらざるをえない。そこで注目されてきたのが、サービス産業における、ホスピタリティ精神、つまりおもてなしの心です。」ということで、いまやどの業界でもホスピタリティという言葉が聞かれ、提供する商品・製品と共におもてなしの心がなければ、今のこの時代に生涯顧客を増やしていくのは非常にむずかしいのではないかと感じます。

 リッツ・カールトンの徹底したサービスや考え方というものを、この本を通じて一度見ていただければ、必ず何か学ぶことがあると思いますので、ぜひ読んでいただきたいと思いました。




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