税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
飯田 敏久
  この本を読んで感心したことは、全従業員がクレド(信条)の精神を理解し、共有している。その結果、全従業員のベクトルが同じ方向に向き、企業の「心」と「魂」がお客様に伝わり、リッツ・カ−ルトンにおけるホスピタリティが生み出されている。ホスピタリティには、思いやりや親切心、心からのおもてなしという意味があり、現在の社会において最も欠けている部分であるため、お客様から高い評価を得ているのではないでしょうか。

 リッツ・カ−ルトンには、従業員に認められている権利があります。通常の会社では理解出来ないような、全従業員への権限の委譲です。例えば、上司の判断を仰がずに自分の判断で行動ができること等です。使い方を間違えてしまうと大変なことになりそうな権利ですが、全従業員が自覚を持つことにより、思い切った発想で、その権利が実際に活用されています。大切なことは、お客様にとって一番よい解決方法を考えた時に、躊躇なく最善の方法を選ぶことができることです。お客様にとっては、その時が最も大事な時なのです。そのことを理解し、会社が従業員を信頼し、会社と従業員が同じ価値観を持ち、おもてなしの選択肢を狭めないようにするためにできた仕組みであり、お客様に喜んでいただくことを最も大切なことと考えている結果だと思います。

 次に、どうしたら優秀な人材を育てることが出来るかということですが、これは採用時にほぼ決まってしまいます。一般的には、即戦力として役立つスキルや過去の実績を重視するかもしれません。しかし、リッツ・カ−ルトンにおいては、感受性はどの程度あるのか、倫理観の強さはどうか、自立心はあるのかなど、その人のパ−ソナリティを検討し、理念を共有できるのかどうか、最高のサ−ビスを提供できる素質があるかどうかで判断されます。そこには、サ−ビスの技術や技能は訓練すれば習得できます。知識もキャリアを積めば自然に身につきます。しかし、人の人格や価値観は簡単に変えることはできません。テクニックは後から訓練できたとしても、パ−ソナリティは鍛えられないからです。

 また、新人教育においてもビジョンを大事にしています。「企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることである。」という創始者の言葉を大切にしています。新人に対しては、まず初めに、地味な現場の仕事の大切さ、それらの仕事が会社のビジョン達成のためにどういう意味があるのか、それを明確に納得できるように伝えることからです。次に、社員の感性の高さや向上心などを見抜き、それを伸ばす環境を全社的に整える。ビジョンなき単純作業を重ねた人は、次の世代に対しても同じことをしてしまいます。そこには想像力や創造力が活かされる余地がなくなります。この悪循環を断ち切るためには、従業員の感性が一番鋭い勝負時に、創造性を発揮させる機会を作り、社員に創造力を発揮する場を与えることが人材育成につながります。そして、それを繰り返すことにより、自然に判断力やスキルまでもが身についてくるのだと思います。

 最後に、若いスタッフは、ベテランが見えなくなってしまったものを見る感性を持っています。会社はそれを企業内の枠やル−ルのなかに閉じ込めるのではなく、積極的に引き出す必要があると思いました。これを自分自身の戒めとして活かしたいと思います。




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