税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
伊藤 将英
  この書籍は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長 高野登氏がリッツ・カールトン・ホテルにおけるお客様に対するサービスとはどのようなサービスであるのか、また、そのサービスを実行していくために必要なものはどんなことなのかを紹介している書籍です。

 私がこの書籍を読みまして、感銘を受けた点をいくつかご紹介いたします。

 アメリカ・フロリダ州にあるリッツ・カールトン・ネイプルズでの出来事です。ビーチ係が、砂浜に並んだビーチチェアを片付けていました。そこにひとりの男性のお客様がやってきて、こう告げました。「今夜、この浜辺で恋人にプロポーズしたいんだ。できれば、ビーチチェアをひとつ残しておいてくれないか」時間が来たら椅子を片付けるのが彼の仕事でしたが、そのスタッフは「喜んで」と言ってにっこりと笑い、ビーチチェアをひとつだけ残しておきました。

 ここまでは、少し気のきいたホテルマンならば誰でもできることです。ところがそのスタッフは違いました。彼は椅子のほかにビーチテーブルもひとつ残しておいたのです。そしてテーブルの上に真っ白なテーブルクロスを敷き、お花とシャンパンを飾りました。またプロポーズの際に男性の膝が砂で汚れないように、椅子の前にタオルを畳んで敷いたのです。さらに彼はレストランの従業員に頼んでタキシードを借り、Tシャツに短パンといういつものユニフォームから手早く着替えました。手には白いクロスをかけ、準備を整えてカップルが来るのを待っていました。お客様が言葉にされた要望は、ビーチチェアをひとつ残しておくことだけだったにもかかわらず、です。

 サービスマニュアルが整いすぎていると、それにとらわれて、こういった臨機応変な対応ができにくくなる場合もあるかもしれません。サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときなのです。

 このように社員がただ与えられた仕事をこなしていくのではなく、社員自身がお客様が何を求めているのかを考え行動することによってお客様の満足を得ることができるのではないでしょうか。私もこの書籍を読みまして、日々心がけたいと思うことが多く書いてありましたので、是非読んで頂きたい一冊です。




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