税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
金田 好正
  今回はザ・リッツカールトン・ホテル日本支社長である高野登さんの書かれた「サービスを超える瞬間」という本をご紹介させていただきます。

 この本は、高野氏がリッツカールトン・ホテルで学んできた「サービス」を通じて、お客様や従業員と接する際のポイントを丁寧に書いた一冊です。

 その中から私がお客様や所員と接する上で実践していきたいと思うことがありましたので、ご紹介させていただきます。

 その1
 「リッツカールトンでは、さまざまな機会にお客様との関係を築く努力をしています。ホテルの予約をいただく営業はもちろんのこと、ドアマンもベルマンも、ハウスキーパーやレストランのウェイターも、あらゆる部署の従業員がコミュニケーションを積極的にとることによって、お客様と強い絆をつくるように心がけています。」

 リッツカールトンは他のホテルとは違い、従業員に多くの権限を委譲しています。ですから、お客様の急な要望に対しても、最善の対応をすることができるのでしょう。しかし、それらは「お客様の要望を聞き出す」というコミュニケーションがあって、初めて成り立つものです。

 私も常日頃からお客様や所員とのコミュニケーションを欠かさず、その方々の「要望」を聞きだせるよう努力していこうと思います。

 その2:高野氏と上司の会話。
 「タカノ、君は自分のキャリアパス(人生設計図)をちゃんと意識しながら働いているか。どの分野でもいい。本当に成功したいのであれば、目指す収入の5パーセントは自分に投資するくらいでなくてはだめだ。それともっとセンス(感性)を磨くことだ。」

 上記の言葉を「会社」に置き換えるのであれば、将来目指すべき売上の5パーセントは開発費や研究費等の投資にまわせということでしょうか。恐らく、将来の投資を怠るといくら現在の状態が良くても、「人材」も「会社」も育たないのでしょう。

 また、私も担当先の社長や経営者の方となるべく同じようなセンス(感性)を持つように意識しています。

 この本を読めば、経営者と従業員、そしてお客様とのスムーズなコミュニケーションを図る際のヒントを得られるのではないでしょうか。




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