税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
加納 豊彦
  表題の著書は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長の高野 登氏が書かれたものです。高野氏は現在、リッツ・カールトンの日本におけるマーケティング活動をしながら、リッツ・カールトンの成功事例を中心にした、企業活性化・人材育成・社内教育などの講演で活躍されています。

 そのザ・リッツ・カールトン・ホテルは現在、米国ビジネス紙などで常にトップクラスのホテルとして評価され、アジアにおいてもベスト・エンプロイヤー賞を受賞するなど、わずか20数年間で世界のホテル地図を塗り替えてきています。

 伝統と格式が重んじられ、それが大きな評価基準となっているホテル業界で、なぜこれだけの短期間でリッツ・カールトンは世界トップクラスにまで成長できたのでしょうか?

 リッツ・カールトンは「クレド」という理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観が書かれたものを従業員全員に常に携帯させています。「クレド」は「マニュアル」とは違い、心で納得して実践するものと定義され、同じ感性と価値を共有することで、自然に高いホスピタリティをもってお客様に接することを目的として位置付けられています。

 本書では、そういう理念や価値に至った経緯、実際にホテルで起こった事例でどう対処したのかが満載され、リッツ・カールトンが目指す本当のサービスが最後に語られてます。どのお話も非常に感銘を受ける内容でしたが、その中でも私が印象に残ったものをご紹介したいと思います。

「コミュニケーションからすべてが始まる」
 日本の接客業と言えば、そのほとんどがお客様を最上位に置いていると思います。ただそれだとお客様が従業員に対し壁を感じてしまい、それによって本当にしてもらいたいサービスをお願いできないと本書では書かれています。確かにその通りですが、そういう視点は今までに無いほど私は新鮮に感じました。これからはお客様と対等関係で接することを心がけて、安心できる人間になりたいと思います。  

「目指す年収の五パーセントを自分に投資する」
 よくこの類の話は私も以前から聞いていて、色々と実践していることもありますが、目指す年収の5%というのにインパクトを感じました。今の年収の…ではないのがミソで、やはり大きくなるためには、それだけ価値のある投資をしなさいと言うことではないでしょうか。これは私だけではなく、お客様にもこのような思考をお伝えし、実践できるようご指導できれば、必ずやお客様の発展に繋がってゆくと思います。その為にも計数、人材、設備などこれから多角的に勉強していきます。




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