税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
菰田 栄二
  本書の著者であります高野登氏は、現在ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社支社長の要職にあり、ザ・リッツ・カールトン・ホテル大阪の開業にも参画し、東京の開業にも尽力をつくされております。高野氏自身も1990年サンフランシスコ、ハワイとザ・リッツ・カールトン・ホテルにおけるホスピタリティティを学んで来日されました。

 日本においては、ホテル業界も飲食業界、航空業界等と並んでサービス産業と呼ばれる事が多いようです。英語ではサービス産業という言葉はあまり使われることがなく、ホスピタリティ産業という言葉が使われるようです。その代表とも言うべき業界がホテル業界です。ホスピタリティはラテン語のホスピス(死期の迫った患者に安らぎを与える医療、看護施設)からきていて、ホスピタルやホテルなどの派生語にもなっています。これらは全て人を「暖かくもてなす」ということが根底にあると思います。具体的には、心配り・気遣い・歓待・思いやり・親切心・・・・・ということになるでしょうか。

 本書においても、『市場において圧倒的にザ・リッツ・カールトン・ホテルというブランドを確立するためには何が必要なのでしょうか。それは、お客様に満足して頂く100%のサービスをこえて、感動を生み出すホスピタリティの舞台にステップアップするということです』と述べられています。

・ 不満・・・お客様のニーズが満たされていない状態
・ 満足・・・お客様のニーズが満たされている状態
・ 感動・・・お客様の言葉にされないニーズが満たされている状態
・ 感謝・・・お客様の感動がその後も続く状態

 この満足から感動、感謝のレベルを目指して初めて、サービスを超える瞬間がおとずれ、お客様に愛されるザ・リッツ・カールトン・ホテルへと育っていくとも述べられています。

 上記のステップアップをみたときも、私が思うのは、通常のサービスを受けたとき不満こそは感じる場面はよくあるでしょう。良くても満足まででしょうか。感動を受けたり、感謝の気持ちを持つということはほとんどありません。私の中に、このサービスはまあこんなものなのだろうと決め付けているからだと思います。裏を返せば、このことは相手の方にも言えることでしょう。おそらく、サービスを提供する側はマニュアルにそってやっているから、または会社の都合はこうだから、今忙しいから・・・要は、相手のことを考えず自己都合で考えているから、サービスを受ける側も感動も感謝も感じないのだと思います。

 事務所の経営理念の一つに顧客第一主義があります。文字通りお客様のニーズに応えられるように接していくのですが、さらに感動、感謝へのステップアップのため、サービスを提供する側の自己都合にならないように再度この本を参考にしたいと思っています。




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