税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
野曽木 尊之
  本書は、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長に就いている高野登氏による、リッツ・カールトンのサービス哲学をわかり易く解説した著書となっています。今現在、国内外の主要紙によるホテルランキングにおいて常にトップクラスの高評価を得ている、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーのサービスの真髄が書かれているため、大変興味深いものとなっています。

 リッツ・カールトンの全従業員は、流行や場所に左右されず、つねに良質のサービスを提供し続けようとするために、「クレド(信条)」と言われているリッツ・カールトンの基本理念に基づいて行動をしています。この「クレド」は、従業員がつねに携帯できるようにラミネートカードになっているので、従業員はことあるごとに「クレドカード」を取り出しては、リッツ・カールトンが大切にしている理念・使命・サービス哲学に立ち返っているのです。

 この「クレド」は、ビジネスの枠を超えて、人と人が接するときに大切にしたいホスピタリティ(おもてなし)の精神を示したものなので、どんな業種・業態にも通用する基本理念と言えるでしょう。しかし、この「クレド」はマニュアルではないので、単に覚えれば良いというものではなく、心から納得して実践するためには、一語一句を読み解いて突き詰めていくことが不可欠です。

 そのため、リッツ・カールトンにおいては「ラインナップ」と呼ばれる朝礼をセクションごとに毎日20分程度行います。この「ラインナップ」は、毎週本部より「クレドカード」に書かれてある「ゴールド・スタンダード」から項目が指定され、セクションごとにディスカッション方式で、みんなで話し合います。

 この「ラインナップ」は、リッツ・カールトンの人材教育の一環で、自社の理念やビジョンを従業員に浸透させるために行われています。ディスカッション方式で行う意義は、自分の頭で考えるプロセスにあるからです。自分自身に問いかけてはじめて、自身の血となり肉となり、具体的なサービスへと反映されていくのです。

 このようにリッツ・カールトンには、自社の理念やビジョンである「ゴールド・スタンダード」を浸透させるシステムが整っています。たとえ理念やビジョンが素晴らしくても、それが全従業員に浸透していなければ何の意味もないからです。このことを制度化できているからこそ、リッツ・カールトンが際立った存在となっている所以でしょう。

 自社の理念やビジョンが全従業員に浸透しているか、自身の会社を振り返ってみて、今一度考えてみてください。もし浸透していないようであれば、どのようにすれば良いのかを。本書には、参考となるところが多いと思われます。何事も、ホスピタリティ精神を持って臨むことが大事だと思います。




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