税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
佐藤 忠輝
  今年の3月に六本木の東京ミットタウンにザ・リッツ・カールトン東京がオープンしました。私はザ・リッツ・カールトンに行った事が一度もありませんが、この著書を読み終えて利用できるようになりたいと思いました。私の中ではディズニーランドに近い感覚のサービスに大人の高級感をプラスしたホテルというイメージです。

 リッツ・カールトンは最高のサービスを提供する為に、流行や場所に左右されずに、つねに良質のサービスを提供しつづけるために、「クレド」に基づいて行動をしているそうです。

 「クレド」(信条)とは、リッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観であり、企業理念のようなものです。

 「お客様への心のこもったおもてなしと、快適さを提供する事をもっとも大切な使命とこころえています。私たちは、お客様に心温まる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そして、お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしてお答えするサービスの心です。」と書かれております。

 他の会社さんでも社訓や経営理念のようなものはあるかと思いますが、リッツ・カールトンの「クレド」は基本的に信念であり、従業員が本当に心から納得できるまで、何十回でも何百回でも繰り返して読まれるそうです。ただ知っている、頭で理解しているというレベルではなく、心から納得できるまで何度でも読まれるそうです。読んだり、書ければいいのでは無く、内容を理解し実行できる。又その価値観を共有できる人のみがリッツ・カールトンに何年も勤務することが出来るだと思います。

 「クレド」をする上で従業員に認められている力(権利))が3つあります。

・ 上司の判断を仰がずに自分の判断で行動ができること
・ セクションの壁を越えて仕事を手伝うときは、自分の通常業務を離れること
・ 1日2千ドル(約24万円)までの決裁権


 もちろん、上記のエンパワーメントはすべて最高のおもてなしをするためのものであります。サービスとはある意味スピードが関わってくると思います。いちいち上司の判断を仰がなくてもいいこと、業務の共有化は既に出来ている会社もあると思いますが、1日2千ドルの決裁権まで与えているのには驚きました。

 上記の行動をした際は、必ず上司等に報告をしていると思いますが、従業員をここまで信用してサービスを提供させられるものかと思いました。

 著書の随所に従業員のすばらしいおもてなしの事例が出ておりますので、皆さまの参考に少しでもなれば幸いです。




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