税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
高井 亮成
  我々会計事務所はサービス業であり、私自身のサービス業とは?と考える上でも参考になるのが、ホテル リッツ・カールトンのCS(顧客満足)です。

 そして今回ご紹介致しますのは、そのホテル リッツ・カールトンにおけるサービスとは?また顧客満足を得るためにリッツ・カールトン大切にしているものとは?について書かれている本です。

 リッツ・カールトンのCSについては有名な事例があり、「パスポートをホテルに置き忘れたお客様を追いかけて、大阪から東京まで新幹線に乗って届けた」や「プールでなくしてしまったお客様のコンタクトレンズを探しあてた」等、いろいろな事例がこの本にも紹介されております。

 リッツ・カールトンではCSの行動規範とも言える「クレド」というものがあります。クレドとはラテン語で「信条」という意味でリッツ・カールトンの基本的な信念であり、時代・国・地域が違っても決してブレることはないものとして存在しております。また全従業員にクレドを徹底させるため「クレドカード」というものを常に携帯しており、ホテルの業務に従事するすべての従業員がこの信条を理解し、お客さまに対し最高のCSを提供することによって、リッツ・カールトンが雑誌等で特集されるホテルランキングでたびたび1位に輝いている結果を導きだせるのではないかと思います。

 この本の中で一番印象深かった言葉は、P58の「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」という一文です。従業員はお客さまと同じく紳士淑女であり同じ目線、同じ感性で働くべきであり、心が通ったサービスをするにはお客様と従業員(轟会計だと担当者)が同じ目線を持って尊敬しあうことが必要不可欠だと記してあります。私自身お客様とお話する上で、常に経営者意識をもってお客様と接することを意識しておりますが、改めて感じたことは紳士淑女としての堂々とした立ち振る舞いや豊かな感性を身につける必要があり、さらには精神的な部分でも成熟した人格者となる努力も必要だということです。

 最後にリッツ・カールトンのサービスについて書かれている書籍はいくつかあると思います。すでにそれらの書籍について読まれた方もいらっしゃると思いますが、何度読んでも価値のある本だと思いますので、是非皆様ご一読のほど宜しくお願い致します。




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