税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
辰巳 景祐
  「サービス」という言葉は頻繁に使われる。その定義は、奉仕・給仕・おまけ等、詳しく述べるとキリがないくらいに幅広い。だからこそ逆に、自らで定義づける必要性が強い。本書は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーの、確立された「サービス」の定義について述べられている。

 頼む側、つまりお客さんは、常に遠慮がち。初めて訪れるホテルならなおさらのことで、その緊張と警戒をいかに弛緩させていくか。そして、信頼を勝ち得ていくか。それらに視点を置いた結果、当ホテルでは、お客さんのニーズの裏をただ読むだけではなく、先読みすることを心がけている。例えば、お客さんから、「ビーチに椅子を用意して欲しい」と頼まれる。すると、砂で体が汚れないように周辺にシートを敷く、テーブルを置く、その上に花や飲み物を用意しておく。つまり、遠慮されたニーズに対して、自らで、どのように裏を付属させていくか。それが徹底されたとき初めて、当ホテルではサービスと成り得る。この事例を読んだとき、それほど難儀なことではないように感じられる部分が少しあった。しかし、それは文章として答えが与えられているがために、作業として認識したからであって、決して容易なことではないだろう。自分に置き換えてみると、それが難儀であることがわかる。自分はファースト・フード店で接客のアルバイトをやっていたことがある。愛想をよくするために、笑顔を作る、声を高くする。商品を早く梱包する。それに対して具体的に疑問を感じたことは一度もなかった。だが、これは、誰もが心がけていることである。要するに、お客さんの表のニーズに最低限応えているだけであって、その付属はない。だから、「サービス」を超えることはない。極端にいえば、辞書通りのことしかしておらず、お客さんからしてみれば、当然の対応として咀嚼され、心に響くことはない。

 当ホテルの「サービス」、それは確かに、一般的な定義から逸脱している。しかし、この意識を従業員に徹底的に浸透させず中途半端な統一感しか持ち得ないのであれば、逆に不信感を与えるだけなのかもしれない。当ホテルのその対策は抜かりがなく、入社試験の時点でそれは行われている。具体的には、面接でウエイターが応募者に飲み物を運び、「サービス」をする。その結果、応募者の半数は自らで辞退する。当ホテルの意識や感性を具体的に見せることにより、それに共鳴してくれるものを採用しようということである。

 当ホテルは、一般的な「サービス」を超えるだけではなく、面接という行為自体もそれを超えていると感じる。「サービス」をお客さんに提供するまでの段階すべてに、当ホテルの逸脱した意識を浸透させ、その結果「サービス」を超える。そうでなければ、目的であるお客さんの信頼というものは勝ち取れないということなのであろう。




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