税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
上野 しのぶ
  今回は、ザ・リッツ・カールトンホテル日本支社長、高野登氏の著書をご紹介致します。リッツ・カールトンホテルは、世界において、ホテルランキングで絶えずトップグループに君臨する、お客様満足度の最も高い豪華ホテルの一つとして今日を迎えております。しかし私は、リッツ・カールトンホテルの名を、今年の春、リッツ・カールトン東京が東京ミッドタウンにオープンするまで知りませんでした。今回、生活に身近ではなかった書籍でしたので、ホテルに実際宿泊した方々の体験記をインターネットで調べてみると、皆一様に「サービスが素晴らしい」と好評価をつけていました。「リッツ・カールトンホテルのサービスのどこが素晴らしいのだろうか?」この書籍を読み進め、その秘訣を探っていきたいと思います。

 文中には、「ワオ・ストーリー」と呼ばれる、従業員が実際にお客様に行ったサービスのエピソード事例が掲載されています。どのワオ・ストーリーも、お客様からの要望を受け賜ったリッツ・カールトンのスタッフが、瞬時に個々の感性を頼りにサービスを提供していきます。そのサービスは、次の行動がなかなか予想出来ないものばかりです。こんなことまでする必要があるのかと正直戸惑いを感じてしまいました。しかし、このワオ・ストーリーに出てくるスタッフ一人一人のサービスが、「リッツ・カールトンのサービスが素晴らしい」と言われるゆえんなのでしょうか。高野氏は「サービスを超える瞬間」、それはお客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときと述べています。お客様自身が気づかれていない望みとは何か、それに対して自分ができる最高のおもてなしは何かを常に考え、思い、感じること。サービスを行う際は、決して中途半端で終わらせない、妥協をしない姿勢をホテル業界のトップに学ぶことができました。

 社会人として、人として、一番大切な能力は、豊かな感受性だと思います。お客様にこういうことをして差し上げたい、一緒に仕事を行うスタッフとお互い気持よく仕事をしていく為にこういうことをしてあげたい等など、お互いがプラスになるシチュエーションを考え、なおかつ自分でそれを実践できることが求められていると思います。勿論、どんなに頭の中でシュミレーションをしたとしても、相手の方がそのとおりに反応してくださるとは限りません。時として空回りをしたり、すべってしまったり。そこで相手の方を悪くいったり、自ら行動することを辞めてしまうのではなく、気持ちを切り替え、次の要望にお答えできる様、再度アンテナを張り巡らせることが必要なのではないかと感じます。失敗の数だけ、自分の感性の幅が広がっていくことを信じて。




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