税理士法人とどろき会計事務所

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「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
山田 知佳
  この書籍は、ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長、高野登氏が書いたもので、リッツ・カールトン独特のサービスに関する考え方や、捉え方を執筆したものです。リッツ・カールトン・ホテルは、1983年にアトランタに誕生し、従業員にとって、もっとも働きがいのあるホテル・カンパニーとしての評価を受けています。

 この書籍で感銘を受けたのは、従業員の意識の中には、お客様とも対等に、積極的にコミュニケーションをとるという企業文化が根付いていることです。これには驚かされました。お客様とお話するときに、話が弾まなかったり、なかなか打ち解けられないのは、「お客様」として接しているからだということに気づかされました。たとえば、「お客様」でなく、同じ学校のクラスメイトとの初対面だとします。おそらく、「お客様」と思うよりも、緊張せずに会話を進めることができるのではないでしょうか。もちろん、それを失礼だと思う気持ちが邪魔をして、なかなかそう接することは難しいのですが、そう接することによってお客様と従業員の壁を取っ払うことができると述べています。確かにその通りだと思いました。お客様と従業員の壁を取り払うことで、お客様は従業員に話しやすくなりますし、より多くの要望に応えることができ、お客様の満足度を高めることができます。

 また、リッツ・カールトンでは感性を大切にしています。従業員全員が同じ感性を持つようにクレドと呼ばれる経営理念や、哲学が凝縮したカードを肌身離さず持っています。そして従業員全員がそのクレドの精神を共有して初めて、「サービスを超える瞬間」は成し得ることができるそうです。その基盤には一緒に働く従業員を信頼し、尊敬することがあり、これにより最高の心のもてなしができることをこの本から学びました。お客様だけでなく、従業員とのコミュニケーションがとても重要なのです。そして、従業員のそうした心がお客様に伝わり、リッツ・カールトンというブランドとして昇華されます。ブランドというのは、そうした一つ一つから成り立っていくのを感じました。自分もブランドの一部を携わっているのを自覚し、自分の行動には責任を持って行動することを再確認しました。

 この他にも、この本に書かれている、「リッツ・カールトン流サービス」には、目を見張るものや、驚かされるもの、影響を受けるようなものがたくさんあり、とても勉強になりました。自分の仕事に対する「サービス」の在り方を考えさせられるきっかけになったような気がします。是非ご参考になさって下さい。




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