税理士法人とどろき会計事務所

当事務所サイトのTOPページです。
当事務所の主な業務のご案内です。
ご相談・見積りのご依頼はこちらから。
研修会のご案内とご報告をしております。
お客様の間でネットワークを広げていただこうと思っております。
当事務所の概要、所在地などの案内です。
概要
とどろきプロフィール
地図
事務所ニュース
読書感想文
フォトアルバム
新公益法人制度
当事務所の求める人材の募集情報です。
税理士法人とどろき会計事務所のプライバシーポリシーについて







秋山 秀春新井 大慶飯田 敏久伊藤 将英上野 しのぶ金田正好加納豊彦
菰田 栄二佐藤 忠輝高井 亮成辰巳 景祐野曽木 尊之橋本 崇浩千葉 雅司
山田知佳山本 英司

「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
山本 英司
  ザ・リッツ・カールトン・ホテルってご存知ですか。世界の賓客を魅了し続ける5ツ星ホテル「リッツ・カールトン」が東京に初進出、最高級のラグジュアリーホテルにふさわしく、東京でいちばん高いビル、ミッドタウン・タワーの上層階に誕生いたしました。万人向けのサービスを志向する日本のホテルに対して、世界の上位5%の富裕層を狙うリッツ・カールトンは、顧客設定が非常に明快です。国内最高額とされる1泊210万円のスイートルーム(300平方メートル)はメディアでも話題となりました。

 リッツ・カールトンのブランド戦略は明快です。トップ5%の顧客層をコアターゲットにする。トップ5%というのは、経済的な余裕や社会的な地位を含めてトップグループに入る方々を指しています。これは「トップ5%の方にサービスを提供する」ということではなく、「トップ5%の方の感性を満足させるようなサービスを提供する」ということを目標にしているそうです。ブランドの使命は、お客様への約束を裏切らないことです。トップグループの方に満足していただけるサービスができれば、すべての方の期待にもきっと応えられる。そういう意図の下に感性やサービスの技術を磨いています。

 リッツ・カールトンは、ブランド戦略を支える人材へのこだわりを強く持っています。人材が重要なのは他のサービス業でもいえることです。似たような立地で出店しているチェーン店なのに、店によって集客力が全く違う。同じ商品を扱う営業マンなのに、なぜか売上げに大きな差が出る。こうした違いが生じるのも、そこで働くスタッフの力量に差があるからではないでしょうか。そこで、企業がまず初めにしなくてはいけないことは、地味な現場の仕事の大切さ、それらの仕事が会社のビジョン達成のためにどういう意味があるのか、それを明確に納得できるように伝えるということです。企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ、とはリッツ・カールトンの創設者、ホルスト・シュルツィの言葉です。

 世の中には、多くの商品やサービスがあふれています。それらを購入して生活のなかで使用したり提供を受けたりすることで、われわれの生活は豊かになったり、快適になっています。したがって、われわれ生活者に望まれ、市場で成功する商品やサービスを生み出すためには、使用する人間の立場での使い心地や受け容れられ方をとらえることが、企業におけるマーケティング活動の一環として重要です。とくに、最近は社会全体が「人間重視・生活重視」の動きにあり、「感性の時代」とか「感性社会」という言葉が1つのキーワードとして多用されるようになってきています。心が暖まる「人との接し方」、「極上のおもてなし」などリッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間を綴った本です。参考にしていただければと思います。




Copyright © Todoroki Tax Accountant Office. All rights reserved.