税理士法人とどろき会計事務所

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「招客招福の法則2」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
野曽木 尊之
 

 本書は、数々の大手企業プロジェクトを手掛け、人の「感性と行動」を軸にビジネスを組み立てる理論を提唱している、小阪裕司氏により「日経MJ」にて連載されている、様々な商売の現場で起きた88話のエピソードからなっています。商売というものは、決して楽をして儲けることはできなく、地道な努力を続けることこそが、儲けることへの近道であるということが、これらエピソードから伝わってきます。商売を繁盛させるためには、まず何よりも、お客さんとの人間関係をいかに築いていけるかにあるようです。

 本書で紹介されている店舗は、どの店舗も、お客さんとの人間関係を育むため、日々の接客以外に、毎月のようにレター(手作り新聞のようなもの)を発行しています。このレターは、商品広告としてのチラシではないため、単に商品を紹介するのではなく、店主のお店に対するこだわり、店主の身のまわりに起こった出来事や、自分の趣味など、店主自身の人間性が分かるものを掲載し、お客さんへ発信しています。このように、店主の人となりが詰め込まれたレターを受け取ったお客さんは、店主に対して親近感を覚えることでしょうし、お店を応援しようという気持ちにもなることでしょう。このような地道な取り組みにより、お客さんとの人間関係を築いていくことが大事だと思います。

 一般的にお客さんは、お店に対してある種の固定概念を持っていて、「この商品はこのお店に行って買おう。」というように色々なお店を自分なりに分類しています。それはお店側も同じで、「ウチにある商品のことを、お客さんはすべて承知しているだろう。ほかの商品を買わないのは必要がないからだ。」と決めつけている節があります。自分自身の当たり前が、お客さんにとっては新鮮なこともあるのです。商人は自社の商品やサービスに日夜接しているので、お客さんに対して、自社がどのような商品やサービスを提供できるのか語ることを忘れてしまいがちです。お客さんには固定概念があり、この商品やサービスはこのお店にはないと思っているように、ただ単に、知らない場合も多いのです。このように、自社の当たり前は、お客さんの当たり前ではない、ということを肝に銘じ、自社の商品やサービスを、お客さんへアピールすることは大事だと思います。

 商売を繁盛させるためには、毎回の接客や毎月発行するレターをはじめとする普段の地道な活動であり、いわゆる「お客さま作り(お客さんとの人間関係)」「仕組み(自分の思い通りに行動してもらうための働きかけ)」をしっかり動かすことが大事です。このような仕組みにより、お客さんに来店してもらったり、売りたい商品を買ってもらったりしなければ、売り上げはありません。このように、商売は「お客さま作り」につながる「仕組み」をしっかり動かすことが中心であり、その成果は「通信簿」のように、結果として表れます。

 このように、接客時の対応・レターなどを通じて、既存客と定期的に接するといった、様々な日々の小さな活動で「お客さま作り」をし、お客さんの購入履歴のチェックなど、データを利用して購入促進するといった「仕組み」をしっかり動かすような、こまめな活動を通してはじめて、これら活動の相乗効果としての成果を上げることができます。





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