税理士法人とどろき会計事務所

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「加賀屋のこころ」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
飯田 敏久
 

 この本を読んで感じたことは、経営者は従業員に対して「仕事をしてもらっている」という考え方から、従業員を非常に大事にする。また、従業員は「仕事をさせてもらっている」という考え方から一生懸命仕事に取り組む。このような良好な状況の基で、全体のベクトルは常に「お客様へのおもてなし」に向いているということです。30年間連続で「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」の1位になることは並大抵のことでは出来ません。その陰には、ベテランでも反復したトレ−ニングを積んでいます。ただトレ−ニングをするのではなく、お客様を意識したものものでなければ意味がありません。そのような環境がここには出来上がっています。

 加賀屋の従業員は仕事をこなすのではなく、常に自分がお客様と向き合った時の役割考えて仕事を行っています。地震の際には、各自がそれぞれ自分で考えて行動を起こしています。その原点にあるものは、お客様を大事にするという気持ちです。ここの従業員は一人一人が常にお客様を意識して、お客様に向いて仕事をしています。われわれの仕事も同じですが、自分本位で考えてしまうと、自分とお客様との関係は「1対多」ですが、お客様から見れば「1対1」の関係です。お客様の立場に立って考えることが出来る。これが出来ているかどうかではないでしょうか。
仕事柄いろいろなお客様を担当させていただいております。各経営者の共通の悩みは、従業員のことが多く、従業員の仕事に向かう姿勢のような気がします。自分の仕事の変化を嫌い、常に今までと同じように業務を行う、そこには知恵や工夫は生まれません。仕事に対しては、毎日どんな些細のことでも疑問を持ち、毎日それを解決する。その積み重ねにより、成長があるのではないでしょうか。この姿が「加賀屋」にあります。すべての経営者・従業員が実践しています。

 加賀屋における「サ−ビスの定義」が書かれています。
「サ−ビスとは、プロとして訓練された社員が給料をいただいて、お客様のために正確にお役に立って、お客様から「感激」と「満足感」を引き出すこと。加賀屋で考えられるサ−ビスの本質は「正確性」と「ホスピタリティ」にあり、当たり前のことを当たり前に、客の身になって、思いやりの心で気配りすることである。」
これは加賀屋だけではなく、われわれの仕事も含め、サ−ビス業が意識すべきことだと再認識させられました。





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