税理士法人とどろき会計事務所

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「加賀屋のこころ」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
北村 光宏
 

 加賀屋と聞いて皆さんは何を想像できますか?ご存じの方も多いと思いますが、「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で30年連続で総合日本一に輝いている老舗旅館です。特に、「もてなし」部門では毎年常にトップを競っています。今回の内容は、能登半島地震の経験を通じて、もう一回り大きく成長した加賀屋の姿が描かれています。
 旅館・ホテル業界のみならず、様々な業界に通用する考え方が書かれていると同時に、会社は「人」でできているものだと改めて認識できる書籍です。

 旅館における「もてなし」とはいろいろなものがあります。それは、料理であったり、温泉などの設備であったり、居心地のよい雰囲気かもしれません。しかし、全ての前提となるのが、「人」の接客応対ではないでしょうか。どんなに素晴らしい旅館でも人の接客次第で良くもなり悪くもなるのです。
 それでは、加賀屋の社員教育はどのようなものなのでしょうか?それは、一人一人の所作に統一感を持たせるため徹底的に基本を伝えると言うことです。基本姿勢ができなければ、常にお客様にあった対応をするレベルの高い接客はすることはできないのです。
 また、社員にそのような教育を進める一方で、加賀屋が考える「人間大事」の考え方を社員に伝えています。 加賀屋では「ノウハウが身についている客室係こそが最大の商品」と位置付け、社員の生活全体を守り抜くことを大前提に経営を考えています。
 つまり、一方通行ではなく、経営者側も「人」の考え方を明確にしています。お互いに信頼関係が築かれていると言うことこそが大切なことなのではないでしょうか。

 また、旅館の「もてなし」は、その全てが、お客様に評価されます。特に、加賀屋に来る顧客は、「加賀屋」のサービスを期待して来ています。そのため、一つの手段として加賀屋に寄せられたアンケートは、すべてデータベース化し、同じ方が予約を入れた際には、できる限り、指摘されたクレームや注文をクリアしたうえで迎える努力をしています。年間30万人もの宿泊客を受け入れる旅館が、オーダメイドとも言うべきスタンスで経営を考えているのです。

 最後に、印象に残った一言で締めくくりたいと思います。
 「あなたたちが幸せでないと、お客様の前で笑顔は出ないからね」
 
 この一言が、加賀屋の「人」の考え方の全てではないでしょうか。
 人材を考える上でお勧めできる一冊ですので是非ともご一読ください。





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