税理士法人とどろき会計事務所

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「加賀屋のこころ」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
高井 亮成
 

 今回はプロが選ぶ日本のホテル・旅館100選30年連続総合1位・・・の表書きで始まる「加賀屋」のこころをご紹介します。

 加賀屋についてはさておきですが、本書を読んで感じたことを要約しますと、現在の加賀屋の源たるはそこで働く人達や来館したお客などの人々が築きあげたものであり、この「人々」が加賀屋の礎になっているということです。
 お国は違いますが「人は石垣、人は城、人は堀」という言葉を思い出し、当旅館の礎にあてはめながら、時代は変わっても基礎は同じであることを考えさせられました。

 その他にも加賀屋のこころについて以下のような内容についてもご紹介していきたいと思います。

≪甘えを消す年間2万通のアンケート≫

 〜加賀屋には毎年、ほぼ2万通にのぼる宿泊アンケートが送られてくる。その多くは「宿泊していい思い出ができた」や「心のこもった接客に感動した」といった礼状を兼ねているが、一緒に書き添えられるクレームや要望も少なくない・・・〜
 やはり日本一の旅館となりますと、このような要望や注文は多くなりすべてにたいして対応するのは難しいのではないかと思います。しかし加賀屋ではこうしたアンケートすべてをコピーして全社員に確認させ、可能な限りすぐに改善する臨機応変な対応が日常化しているそうです。クレームは目を逸らしたくなりますが、こうしたお客様の声について真摯に対応する姿が評価され、また全員が一丸となって取り組んでいることが、加賀屋全体の評価につながっているのではないかと思います。

 このほかにも「旅館をダメにする六つの経営者像」という内容もあります。以前当事務所の事務所ニュースでもご紹介させて頂きましたが、主語の「旅館」を自分自身に置き換えて読んでみると、いくつか当てはまるものがあり、業種は違っても学べるところは吸収して、自分自身の礎にしていきたいと思います。





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