税理士法人とどろき会計事務所

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「すべては人なんだ」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
橋本 崇浩
 

 今回ご紹介するのは、イトーヨーカドー出身のコンサルタントで、ユニクロ・無印良品など注目企業の経営改革に参加し成果を残した後、ドラッグイレブンの社長として飛躍的に業績を伸ばしたことで、小売業経営ではその手腕がかなり注目され、現在は成城石井を率いている大久保恒夫社長が、タイトルにもあるようにその成功の中から行き着いた結論「人」の大事さを主眼において書かれた作品となっております。そんな作品中から、私の気になった箇所をご紹介したいと思います。

 〜「この店、感じがいいね」 と思ってもらうことが一番大事〜
「自分の仕事には価値がある」ということを認識していて、「お客さまに喜んでいただける店にしよう」「みんなで力を合わせよう」という気になっているお店は、自然とあいさつが良くなります。店長が機械的に命令してあいさつしている店と、本当に「あいさつしたい」という気持ちになった従業員があいさつしている店の違いは、店に入った瞬間にわかります。
 店に来ていただいた方に、たとえ商品を買ってもらえなくともすごく一生懸命接客して「この店、感じがいいな」と思っていただければそのお客さまは一生来てくれます。だからそれでいいのです。「目先の売上げを上げよう」なんて思わずに、「感じがいい店だな」と思ってもらえれば大成功なのです。と大久保社長は書いています。

 私も、普段コンビ二や飲食店が中心ではありますがいろいろなお店に入ります。あいさつはどのお店もそれなりにしているとは思います。ただ、本当に気持ちの入ったあいさつを受けることは稀で、やはりそういったお店にめぐり合ったときには、とても記憶に残りますし、また寄ろうという気になります。ですから、常日頃からの接客の積み重ねがリピーターを呼ぶことにつながってくるわけで、従業員全員にその重要性を認識させることが大事です。一人でも共有できない人がいたらやはりお客さまを失うことに繋がるでしょう。そういった気持ちの部分での社員教育が今の時代大変重要になってくるのだと思いますし、それをできるところが勝ち残っていくのだと思います。

 成城石井での大久保社長の経営で特徴的なものの一つとして、価格競争に走っていないということが挙げられると思います。小売業に限らずどんな業種においても共通することですが、今は何から何まで価格競争になりディスカウント合戦といった状況で、その結果自分で自分の首を絞める結果となっているのが現状だと思います。世の中の流れ・経済の流れがそちらの方向に向っているので仕方ないと言ってしまえばそれまでですが、そのような状況でも成城石井のように自分たちの「売り場」に付加価値をつけ、決して安売り価格でない価格でもお客様の満足を得ているお店もあります。そういった観点からの経営という面でも、今回の作品は経営者の皆様にとても参考になることが多いのではと思います。





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