税理士法人とどろき会計事務所

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「すべては人なんだ」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
石堂 雄太
 

 「小売業にとって、すべては人、人、人。人なんです。」
なぜか?
 「お店にやってきたお客さまの“気持ち”が、買いたいという気持ちになり、その結果、良かった、また来ようという気持ちになるということです。」
 では、誰がお客さまにそういう「気持ち」になっていただけるようなことをするのでしょうか?
「それは、売場にいる人しかいないんです。売場で働く人の気持ちが変わり、行動が変わり、そして売場が変わることで、お客さまに喜んでいただく。」
 だから小売業は人がすべてなんです。

 これはイトーヨーカ堂やファーストリテイリング、ドラッグイレブンその他コンサルティング会社などで社長やコンサルタントとして名を馳せた大久保恒夫氏の言葉です。そして辿りついた答えが、結局すべては“人”が業績を左右するということでした。
 本当に細かな人の使い方や管理職やリーダー職に対する仕事の与え方などもあり、業種問わず共通して言えることや役立つことがたくさんあり、何度も読みたくなる著書であります。

 その中でも気に入った一文を…

 「私は、小売業とは「人が人を喜ばせる仕事だ」と思っています。お客さまに満足していただくのが小売業です。そして、お客さまは「人」です。だからこそ、私は小売業が大好きです。本当に楽しい仕事だし、価値の高い仕事です。

 これは一番初めに書かれていることですが、何より自分自身が携わっている仕事に価値を見出し、楽しさを感じられるかどうかが重要だと思い、これを取り上げました。上記のように「私は小売業が大好きです。本当に楽しい仕事だし、価値の高い仕事です。」ということを管理職、社員、パート、アルバイトの方々一人一人が、この言葉を口にする、若しくはそう思えるような職場作りにすることが必要だと感じます。
 そういう職場にすることによってお客さまの喜びを、働く側も自分のことのように喜びを感じ、そのお客さまの喜びをもう一度味わって頂きたいと働く側がなる。サービス業にはこれが一番重要ではないかと思います。
 「すべては人なんだ」というのは、お客様満足度(CS)をあげようと努力をするのはもちろんのこと、従業員満足度(DS)をあげる努力や仕組み作りをすることも、必要なのではないかと思いました。





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