税理士法人とどろき会計事務所

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「星野リゾートの教科書」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
飯田 敏久
 

 星野リゾートの社長である、星野社長の打ち出す経営戦略は、どれを取っても教科書通りであることが、この本を読んで解りました。すべての戦略は、すべて経営学の理論に裏打ちされています。背景には「教科書」が存在するため、戦略がぶれることがありません。
 教科書に書かれている理論は「経営の定石」であり、何も知らないで経営をするのと、定石を知って経営するのとでは、判断の確率に差が出ます。経営判断の根拠や基準となる理論があれば、行動のぶれもなくなり、誰に対しても自信を持って判断の理由を説明できるようになります。そのことにより、社員も判断を理解し同じ方向を目指し進んでいけます。まずは、教科書通りにやってみることが大切であり、やらなければ問題も何も生じません。結果が出なければ、そこから戦術を調整すれば良いと思います。
 星野社長は社員に経営ビジョンを繰り返し語っております。経営ビジョンの浸透によって、同じ目標を共有する社員が増え、社内の意思疎通が円滑になり、次々と目標を達成しています。
 星野リゾ−トでは、社員のやる気を引き出すために、経営デ−タを開示し、仕事を任せています。スタッフが自らの判断で行動するように求め、社員の自由な発言を大切にし、「誰が言ったか」ではなく、「何を言ったか」が重視されています。スタッフが定着しなければ、しっかりとしたサ−ビスが提供できなくなり、顧客満足度は上がらず、売上高も伸ばすことは出来ません。そんな時、星野社長は社員との話し合いを通じ、社員の辞める理由が、自分の意見を主張する場がないことに気づきました。そこで、自由な発言を奨励することで議論を活発にし、社員の働く気持ちを高め、また、仕事の目的、目標などを明確にし、仕事をどんどん任せ、自由で対等に意見交換が出来るフラットな組織づくりを進めました。結果として、社員の定着率が高まり、サ−ビスの質が安定し、顧客満足の上昇と業績の向上に結びつきました。仕事をトップダウンで行うのと、自分で考え、自分の責任で仕事を行うことは、仕事の取り組み方が全く違ってきます。全員が自分で考えて行動の出来る組織は非常に強い組織だと思います。
 最後に、サ−ビス業において、「お客様への対応は数十秒の勝負」です。短い時間でスタッフは最適な判断をして、お客様の要望に応える必要があります。スタッフの対応が的確ならば、お客様は満足し、全部を高く評価してもらえます。しかし、対応が不十分であれば、お客様は失望します。同じサ−ビス業として、お客様との接する時間を大事にしていきたいと思います。





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