税理士法人とどろき会計事務所

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「星野リゾートの教科書」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
伊藤 将英
 

 今回は、軽井沢の老舗温泉旅館から、日本各地でリゾートを運営する企業へ飛躍した星野リゾートの星野佳路社長が実践した教科書通りの経営をご紹介いたします。
 
 星野氏は、@本を探す 書店に1冊しかないような古典的な本ほど役に立つ A読む 1行ずつ理解し、分からない部分を残さず、何度でも読む B実践する 理論をつまみ食いしないで、100%教科書通りにやってみる ということを会社経営を行う中で実践してきたそうです。これらの教科書にある定石を理解していることの利点としては@経営判断の根拠や基準となる理論があれば、行動のぶれも少なくなる。自分の下した決断に自身が持てるようになり、社員に対して判断の理由を明快に説明できる。A思い切った経営判断に勇気を持って踏み切るきっかけを与えてくれる点だそうです。また、現状を打破するには経営判断の方向転換が必要である状況も多く、そういう時に理論的な根拠がないと打ち手にリスクを感じてしまい、結果として何も判断せずに現状維持になってしまいますし、何も変えられないことが実は最も大きなリスクであることが多いそうです。

 次に実際に星野氏が教科書からヒントを得て実践してきた事例をご紹介いたします。
現場スタッフの判断の質を高めたい
 「現場スタッフの判断の質こそが、会社全体に対するお客様の評価を決める」。こう確信した星野社長は、スタッフの対応力向上に本格的に取り組み始めた。お客様との対応力を上げるには、スタッフが自分で考えて動く体制が不可欠である。では、考えるためには何が必要なのか。「判断の根拠となる情報を持つべきだ」と考えた星野社長は、さまざまな経営情報をスタッフに対して積極的に公開した。「売上高、利益などの情報を共有することで、スタッフは星野リゾートの意思決定の理由、プロセスを深く理解するようになる。それはスタッフの的確な判断につながる」。そう発想したのである。

 ミスを憎んで人を憎まず
 お客様との対応力を高めるために、一歩進んだ取り組みを進めている。ホテルブレストンコートでは、お客様対応のミスの情報を共有し、対策を練るために、「ミス撲滅委員会」が活動を続けている。同委員会のキャッチフレーズは「ミスを憎んで、人を憎まず」。「ミスを起こした人の責任を問う」ことではなく、「同じミスを起こさない」ことが大事だからである。ミスをなくすには、なるべく多くのミス事例を分析し、運営システムを見直すことによって、同じミスが起きない仕組みに変えていく必要がある。だからミスを隠さず公開してもらうことが大切だ。

 今回の書籍の中には、どんな会社でも抱えるかもしれない問題であったり、その問題に対してどのように対応し、解決してきたかが事例として書かれてあり参考になる部分が多々あったと思います。また、書籍を教科書として、実際の経営に役立ててきたという意味では、実際に自分がまだ実行していなくても、書籍から情報を得て自分がこれから実行しようとすることの裏づけとしてとても心強いものとなることが感じられました。この書籍には、星野氏が推薦する書籍が30冊紹介されていますので、興味をひかれる書籍をぜひご一読いただければと思います。





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