税理士法人とどろき会計事務所

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「星野リゾートの教科書」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
野曽木 尊之
 

 本書は、「日経トップリーダー」副編集長である中沢康彦氏による、星野リゾートの経営にまつわる著書となり、星野リゾートの星野佳路社長が実践している経営戦略を知る手掛かりとなるものです。
 星野リゾートは、軽井沢の老舗温泉旅館から、日本各地のリゾート施設を運営する一大企業へと成長を遂げ、今現在、「勝ち組」として脚光を浴びています。その星野社長が実践している経営というのは、「教科書通り」の経営を行うという、至極シンプルなものです。世間一般では、実際の経営において教科書が役に立つことはないとよく言われています。ですが、星野社長は、経営者として今まで実践してきたもののすべてが教科書で学んだ理論に基づいているというのです。

 星野社長は、教科書通りの経営をする利点として、以下の2点を挙げています。

  1. 経営判断を誤るリスクを最小にしたいから
  2. 思い切った経営判断に勇気を持って踏み切るきっかけを与えてくれるから

 星野社長が参考にしている教科書というのは、米国のビジネススクールで教えている教授陣が書いたものが大半を占めているそうです。それは、教授達がビジネスを科学するという思想の下、数多くの企業を対象に手間と時間を掛けて事例を調査し、そこから法則を見つけ出し、理論として体系化されており、その内容は学問的に証明され、一定条件の下での正しさはお墨付きを得ているからです。
 このような教科書だからこそ、現在の状況改善に必要な思い切った経営判断を最低限のリスクで実行することが出来るというのです。
 星野社長が参考にした教科書に、北欧の航空会社、スカンジナビア航空の社長を務めたヤン・カールソンが、1980年代に書いた『真実の瞬間』があります。「真実の瞬間」とは、スタッフがお客様と接するわずかな時間のことを言い、この「真実の瞬間」の重要性をスタッフに理解してもらい、判断力を烽゚ていく取り組みを続けることで、赤字であったスカンジナビア航空の再建を実現したという内容のものでした。それは、星野リゾートの経営トップに就任して間もない1991年頃のことで、経営者としての将来像が見えづらくなっていた時期に、サービス業がどうあるべきかを気付かせてくれたのです。
 スタッフがお客様と接する「真実の瞬間」は、平均すると15秒に過ぎないそうですが、その回数は膨大で、数え切れないほどの「真実の瞬間」が繰り返されます。その対応力によって、企業に対するお客様の評価は決まっていくのです。このことは、どの業種にも当てはまると思いますので、全従業員のお客様への対応力の向上は、企業の発展には必須の条件だと思います。





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