税理士法人とどろき会計事務所

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「よそより10万円高くても「町の電器屋さん」が大切にしていること」を読んで
税理士法人とどろき会計事務所
伊藤 将英
 

 今回は、でんかのヤマグチの山口社長の書籍をご紹介いたします。
でんかのヤマグチは東京・町田にあり、十数年前に大型家電量販店が次々と出店してきたそうです。そこで、量販店の「安売り価格」にできるだけ近づけようとした結果、会社存続の危機に陥ったそうです。そこで量販店とは逆のことをしようと「“高売り”=粗利率のアップ」を目指し、1.お客様を3分の1に減らす2.商圏を狭める3.取り扱いメーカー(仕入先)を1社に限定することと「裏サービスとして家電製品のことにかぎらず、お客様のお困りごとを無料で解決して差し上げるサービス」を実行し、無借金、14期連続の黒字を達成することができたそうです。

 私が今回の書籍を読んで感銘を受けた部分をご紹介いたします。

 『修理のときこそトンデいかねばなりません』
 ヤマグチは電器屋です。電気製品に関する問い合わせがあったらトンデ行きます。お客様から「商品が壊れた」と連絡が入ったら、その日のうちに駆けつけます。うちでは、これを徹底しています。電器が本業だからです。別にその日に完全に直らなくてもかまいません。「直らなくてもいい」は少し語弊があるかもしれませんが、よくよく調べた結果、「修理に必要な部品がない」ということもあります。そうしたときは、「この部品がありません。すぐに取り寄せますので、明日か明後日にまた伺います」とお伝えします。大事なことは、できるだけ早くトンデ行き、お客様を安心させることです。「この部品が壊れています」「取り寄せになるので少し時間がかかります」「部品を持って、改めてもう一度お伺いします」お客様に故障の状況をお伝えし、次の約束をする。すると、お客様は安心して待っていてくださいます。自分のところで売った商品に問題が起こったら、その日のうちに対応する。商売の鉄則ではないでしょうか。

 『商品の故障。壊れたのは「モノ」だけでしょうか?』
 電気製品が壊れたとき、壊れたのは、電気製品だけではありません。お客様の「心」も壊れています。そのことに気がつかないサービスマンがいます。「お前のところで勧めるから買ったのになんだ」「量販店よりも高いお金を払っているんだぞ」「買ってまだ3年も経ってないぞ」言葉に出さないまでも、お客様の心は壊れています。怒っています。こうしたお客様の心を察することなく、修理ばかり目が向いていたらどうでしょうか。「直せばいいって問題じゃない」と怒り出します。それが人間というもの。修理に伺ったら、まず、「申し訳ありませんでした」とお詫びを入れ、詳しい事情を聞く。お客様の心が「少し和らいだな」と感じられたところで、修理に取りかかる。商品を直すことも大切です。ただし、一番ではありません。真っ先にしなければならないのは、お客様の「心」のフォローです。私は、お客様の冷蔵庫が壊れたら、サービスマンに氷を持って行かせます。

 お客様は商品の価格に関わらず、質の高いサービスを受けたいという方もいらっしゃると思います。お客様の立場に立ってお客様に喜ばれることを考え実行していくことが大切ではないかと今回の書籍から感じました。また、この書籍を読んでいただければ業種にかかわらず再認識させられる部分が多々あると思いますので是非ご一読いただければと思います。





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